Kommunikation bei der Bahn: Online top, offline ein Flop

VonDaniel Schöberl

Deutsche Bahn

Kommunikation bei der Bahn: Online top, offline ein Flop

Vor ein paar Wochen habe ich noch in den höchsten Tönen über das Beschwerdemanagement der Deutschen Bahn geschwärmt. Und das völlig zurecht, schließlich war nicht nur die Antwort auf eine als Liebesbrief getarnte Beschwerde einer gewissen Franzi einfach nur genial. Auch der Twitter-Account @db_bahn und die Facebook Seite sind Paradebeispiele für eine erfolgreiche Kommunikation mit dem Endkunden im Social Web.

Alles schön und gut, hätte ich nicht vor gut zwei Wochen meine erste negative Erfahrung mit der Bahn gemacht. Nicht etwa online, wo weiterhin alles reibungslos verläuft, sondern offline, wo man nicht wirklich von einem gelungenen Dialog sprechen kann. Hier der Sachverhalt in Form einer kurzen Nacherzählung:

An einem schönen Samstagvormittag (6. April) befand ich mich zusammen mit einem Arbeitskollegen auf dem Heimweg von Emmendingen nach Offenburg. Etwas unter Zeitdruck begaben wir uns auf den Weg zum örtlichen Bahnhof, wo wir schnurstracks auf den Fahrkartenautomat zusteuerten, um uns ein Ticket für den um 8.40 Uhr abfahrenden Zug zu sichern.  

Voller Erschrecken stellten wir fest, dass der Automat wie auch schon am Vorabend, als sich ein weiterer Kollege ein Ticket für die Fahrt nach Freiburg ziehen wollte, nicht funktionierte. Um den Zug nicht zu verpassen, nahmen wir erneut unsere Füße in die Hand und sprinteten zum Gleis, wo wenig später auch schon der Zug ankam, der uns in die schöne Ortenau befördern sollte.

Da wir ein auf Grund des fehlenden Tickets ein schlechtes Gewissen hatten, suchten wir kurz nach dem Einstieg in den Zug umgehend den Fahrkartenkontrolleur auf, um unser Anliegen des kaputten Automaten vorzutragen und ein Ticket zu lösen. Gesucht, gefunden!

Einem grimmigen Blick eines nicht allzu gut gelaunten Mitarbeiter der Deutschen Bahn folgte der Satz: „In einer Regionalbahn kann man kein Ticket nachlösen. Personalausweise bitte!“ Dieser Aufforderung kamen wir unverzüglich nach, waren allerdings doch etwas verwirrt, da man nicht wirklich mit uns reden bzw. uns erklären wollte, was denn der Grund für die Inspizierung der persönlichen Papiere gewesen war.

Ich ahnte nichts Gutes, schilderte dem noch immer wenig gesprächsbereiten Kontrolleur den Sachverhalt mit dem nicht funktionierenden Automaten ein weiteres Mal und erhielt kurz und knackig die Antwort „Auf der Fahrpreisnacherhebung ist eine Adresse, an die sie sich wenden können!“

Etwas verwirrt richtete ich meinen Blick auf meinen ebenfalls fassungslosen Arbeitskollegen, der mir zugleich mitteilte, dass uns neben den Kosten für die Fahrtstrecke zusätzlich jeweils 40 Euro aufgetragen wurden. Enttäuscht und wortlos fuhren wir die letzten 20 Minuten zurück nach Offenburg. Ein bisschen fühlten wir uns wie Verbrecher.

Ungefähr so spielte sich die Situation im Zugabteil ab. Wie vom Personal vorgeschlagen, beschlossen wir mit der DB Vertriebs GmbH auf postalischem Wege Kontakt aufzunehmen, um unser Nichtverschulden und das sofortige Aufsuchen des Bahnpersonals innerhalb des Zuges mitzuteilen. Unsere Hoffnung bestand schließlich darin, die Kosten erlassen zu bekommen oder zumindest eine detaillierte Begründung für die Berechnung zu erhalten.

Zwei Tage nachdem sich das Schreiben auf den Weg nach Baden-Baden aufgemacht hatte, lag auch schon ein Brief bei mir im Postkasten. Wieder einmal schien die Deutsche Bahn in Sachen Beschwerdemanagement alles richtig gemacht zu haben, nämlich eine schnelle sowie zufriedenstellende Beschwerdeantwort.

In Bezug auf Letzteres meine ich nicht ausschließlich das Erlassen der Kosten. Vielmehr erwartete ich eine Begründung, warum eben dieser Unkostenbeitrag für meinen Arbeitskollegen und mich überhaupt entstanden war, obwohl wir keine Möglichkeit hatten, ein Ticket am Fahrkartenautomaten zu erwerben. Als ich den Brief öffnete, musste ich allerdings einen plumpen Text mit vorgefertigten Textbausteinen und einer nicht zufriedenstellenden Antwort über mich ergehen lassen:

Wurde der geschilderte Sachverhalt zur Fahrpreisnacherhebung etwa nicht verstanden? War der Sachverhalt zu komplex oder spart es einfach nur eine Menge Zeit, einen Kunden mit einem Standardformular abzustempeln?

Mir bleibt abschließend eigentlich nur noch zu sagen, dass ich mich vielmals für eine vorzügliche Offline-Kommunikation bedanke. Außerdem freut es mich und meinen Arbeitskollegen sehr, dass das Problem durch ein kompetentes Beschwerdemanagement so schnell aus der Welt geschafft werden konnte. Schön, dass wir darüber gesprochen haben.