Krisenkommunikation von Burger King nach Wallraff-Doku

VonDaniel Schöberl

Shitstorm

Krisenkommunikation von Burger King nach Wallraff-Doku

Vor gar nicht allzu langer Zeit sendete RTL eine Dokumentation, bei der Burger King alles andere als gut davon kam. Ähnlich wie noch vor einigen Wochen der ADAC wurde die amerikanische Schnellrestaurantkette in den (sozialen) Medien zerpflückt, mit der Folge eines erheblichen Imageschadens.

Erheblichen Anteil an dieser Misere hatte Günter Wallraff, der mittlerweile als der Enthüllungsjournalist schlechthin gefeiert wird – zumindest vom Kölner Privatsender, der die Doku-Reihe „Team Wallraff“ ausstrahlte.

Um den Shitstorm zu beenden hat sich Burger King, anders als damals der ADAC, für eine proaktive Wiedergutmachungsaktion entschieden – nämlich in Form einer öffentlichen Entschuldigung via TV-Botschaft. Protagonist hierbei ist niemand geringeres als der Deutschland-Chef Andreas Bork.

Dass eine Menge Fingerspitzengefühl und eine gut durchdachte Kommunikationsstrategie zur Abwendung der Wutwelle von Nöten sind, versteht sich von selbst. Doch anders als einige „Medienexperten“, welche die Krisen-PR und insbesondere das Video sowie die Medienwahl an den Pranger stellen, ziehe ich meinen Hut. Was Bork von sich gibt, klingt auf Grund des Eingestehens von Fehlern ebenso authentisch wie transparent und schafft beim Endkunden idealerweise neues Vertrauen.

Mit der Beschwerdeantwort des Geschäftsführers setzt sich Burger King einer enormen Drucksituation aus. Schließlich erwarten die Konsumenten nicht nur eine nachhaltige Verbesserung der dargelegten Fakten, sondern wird diese in Zukunft noch genauer vom Kunden beobachtet. Ein weiterer Shitstorm wäre nur schwer einzufangen beziehungsweise ginge dadurch die Glaubwürdigkeit des Franchise-Unternehmens endgültig den Bach runter.

Für mich steht fest, dass Burger King eine Chance zur Schadensbegrenzung gegeben werden sollte. Mit dem Werbespot wurde der Grundstein dafür bereits gelegt und ich bin gespannt, wie sich die Situation weiterentwickelt. Was die Views auf YouTube betrifft, so wage ich mich weit aus dem Fenster und behaupte, dass sich die Aufrufe des Videos (aktuell: 24.095) innerhalb dieser Woche verzwanzigfachen werden. Trifft meine Prognose nicht zu, dann wird es von meiner Seite allerdings kein Video zur Wiedergutmachung geben.