Ein Liebesbrief an die Deutsche Bahn

Ausfälle, Verspätungen, Stehplätze! Mit diesen drei Schlagworten verbindet man nicht etwa Spiele der Fußball Bundesliga, die auf Grund von Bengalos zu Verzögerungen, Absagen und sogar dem Verbot von Stehplätzen geführt haben. Nein, die Rede ist von einem gewissen deutschen Verkehrsunternehmen mit Sitz in Berlin, nämlich der Deutschen Bahn AG.

Die Bahn ist es auch, die seit den Anfängen des Web 2.0 vermehrt Beschwerden, Pöbeleien und Angiftungen hinnehmen muss. Als Grund für einen negativen Kommentar reichen oftmals schon leere Seifenspender auf der Zugtoilette oder Fahrkartenkontrolleure, die einen 3-Tage-Bart tragen. Das Konfliktpotenzial der Fahrgäste ist schier grenzenlos.

Vielleicht sind meine soeben genannten Beispiele etwas überspitzt, fest steht aber, dass sich die Deutsche Bahn tagtäglich mit zahlreichen (un-)gerechtfertigten Beschwerden auseinander setzen muss. Dies wird unter anderem auch daran deutlich, dass sich aktuell zwölf Personen um die Problemchen der twitternden Bahnfahrer kümmern müssen, dies jedoch bestens meistern.

Gleiches geschieht auf Facebook, wo ich heute auf ein Best Practice in Sachen Beschwerdemanagement gestoßen bin, auf das mich meine Twitter Timeline aufmerksam gemacht hat. Dabei geht es um einen äußerst nett formulierten Liebesbrief, der von einer verärgerten Kundin auf der Pinnwand der Bahn veröffentlicht wurde (Quelle: facebook.com).

via facebook.com

Die Folge des äußerst amüsanten und mühevoll getexteten Posts waren bis soeben 1.373 Likes und 165 Kommentare. Bestes Beispiel also für einen erfolgreichen Shitstorm, wären da nicht die kreativen Köpfe des vermeintlichen Angeschuldigten, die sich im Hintergrund überlegt um eine ausgefuchste Beschwerdeantwort bemühten und wie folgt konterten.

via facebook.com

Mit der Antwort von DB Bahn war der Dialog noch lange nicht beendet. Es folgten noch einige herzzerreißende Beiträge von beiden Seiten. Auch Renault Deutschland schaltete sich in das Liebesdrama mit ein und trug maßgeblich zu einer aberwitzigen Diskussion bei.

via facebook.com

… und auch Opel Deutschland, die neue Liebe der Verfasserin des Liebesbriefs war mit von der Partie.

via facebook.com

Obwohl mit der Bahn „Schluss gemacht wurde“, avancierte diese letztendlich sogar zum Sieger. Mit Hilfe einer idealen Antwort auf einen negativen Kommentar hatte sie es geschafft, zahlreiche Mitleser für sich zu gewinnen und Zuspruch und Komplimente von Dritten zu erhalten. Für mich ein ganz klares Paradebeispiel für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement.

Anmerken möchte ich hierbei noch, dass ich beim 3. Social Media Kongress in Düsseldorf im vergangenen Jahr Svea Raßmus, der Teamleiterin Social Media Management bei DB Vertrieb, bei einem Vortrag über eben dieses Thema zuhören durfte. Dadurch wurde mir klar, welch herausfordernde Aufgabe die Mitarbeiter des Social Media-Teams jeden Tag aufs Neue haben, um die vielen potenziellen Shitstorms ohne jegliche Nachwehen abzuwenden.

Die Bahn hat es definitiv verstanden, Social Media in der Unternehmenskommunikation bzw. vorwiegend in der Kundenbetreuung zum eigenen Vorteil einzusetzen, auch wenn dadurch im realen Leben lästige Verspätungen und Zugausfälle weiterhin bestehen werden.

52 Kommentare bisher

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Antworten

Sebastian Birkenbeul (@BrintonG)Eingestellt am2:54 pm - Jan 25, 2013

Sicherlich sehr cool abgefedert von der Bahn. Nur was bleibt?
Dank Facebook und Co ist die Bahn (natürlich auch andere Unternehmen) jetzt sehr einfach ohne teuere Hotlines oder unfreundliche Mitarbeiter direkt ansprechbar.
Eine interessante Frage ist sicherlich welches primäre Ziel hat die Abteilung „Social Media Management“ bei der Bahn? Beschwerden einfach abzuwenden oder Maßnahmen zur Verbesserung einzuleiten?

Mir persönlich ist die Bahn ohne Bahncard zu teuer, dafür dass ich womöglich noch in einem überfüllten Zug stehen muss. Da greife ich auch lieber auf meinen 4rädrigen Gefährten zurück, da brauch ich nicht mal eine Sitzplatzreservierung 😉

Eine interessante und vorallendingen finanziell attraktive Alternative gibt es ja nun auch: http://meinfernbus.de/

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danielschoeberlEingestellt am7:16 pm - Jan 25, 2013

Das Ziel der Bahn ist es in erster Linie die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit zu stärken. Außerdem soll der Dialog mit dem potenziellen Kunden gesteigert werden, welcher sich langfristig sicherlich auch positiv auf das angekratzte Image der Bahn auswirken wird. Ich gebe dir vollkommen recht, dass die Bahnpreise unter aller Sau sind und man mit dem Auto meist günstiger fährt, insbesondere wenn man auf Mitfahrgelegenheiten zurückgreift. Die Fernbusse sind ebenfalls eine sinnvolle und günstige Alternative. Es ist auf alle Fälle an der Zeit, dass die Bahn Konkurrenz bekommt.

Schönes Wochenende,
Daniel.

DavidEingestellt am10:15 am - Sep 21, 2023

das Ziel der Bahn in erster Linie die Leute zuverlässig von A nach B zu bringen.

Martin KerkEingestellt am2:22 pm - Jan 28, 2013

Tja, gut gekontert zu dieser Beschwere ist es, und man sieht auch wie Unternehmen gegenseitig ausspionieren bzw. „schauen was der andere macht“.

Aber wie Sebastian schon richtig angesprochen hat, ist diese Antwort keine Problemlösung. Die Beschwerden werden nicht ernst genommen, und wahrscheinlich auch nicht an die richtigen Leute weitergeleitet.
D.h. solche beschwerden auf FB und co sind total sinnlos, da der Verantwortliche diese Nachricht womöglich eh NIE lesen wird.
Da sich anscheinend auch nichts bei der Bahn ändert ausser den Preisen, ist es ihnen auch egal. DIe Züge sind voll und damit der Umsatz gesichert.

Ist genauso wie bei McDonald, alle beschweren sich, ändern tut sich nichts (Beispiel siehe FB Mecces über neuen Burger) und trotzdem ist Mecces immer voller als die Konkurrenz.

Never change a running system, trifft wohl auf mehr Branchen als nur in der IT.

Vlt. sollten mal die Pendler anstatt die Lokfüherer ein paar Tage STREIKEN!

danielschoeberlEingestellt am7:01 pm - Jan 28, 2013

Hallo Nils,

ich stimme dir größtenteils zu, obwohl ich schon der Meinung bin, dass die Beschwerden auch diejenigen erreichen, die am längeren Hebel sitzen. Das große Problem ist es sicherlich, dass Neuerungen oftmals sehr kostspielig sind. Bei großen Konzernen stehen nun leider meist die finanziellen Aspekte an oberster Stelle.

Was „Mc Donald´s“ betrifft, so gab es sogar mal ein ganz prominentes Beispiel, als durch einen Shitstorm der Preis für den Cheeseburger tatsächlich wieder herabgesetzt wurde (Link: http://bit.ly/O2NGvi). Manchmal werden die Beschwerden dann doch ernst genommen.

Viele Grüße, Daniel.

MarioEingestellt am2:22 pm - Jan 28, 2013

Wie sehr die DB darum bemüht ist, den „Dialog“ zu steigern, merke ich jeden Tag in den 8min Fahrt vom Flughafen zum Hauptbahnhof. Volle 3min bedröhnt mich der Zugführer per Lautsprecher mit den jeweils aktuellsten und eigentlich immer gleichen Anschlußmöglichkeiten. Das läßt zwar jede Konversation ersterben und auch konzentriertes Lesen ist nicht mehr möglich. Es erklärt jedoch, wieso die Fahrpläne am Bahnsteig statt oben am Gang platziert sind: Man soll gar nicht lesen, sondern einfach einsteigen und solange herumfahren, bis eine Ansage die richtige Verbindung mitgeteilt hat. Das muss ja echte Liebe sein! Die Bahn will soviel Zeit wie möglich mit mir verbringen und unterbindet eifersüchtig Gespräche mit Mitreisenden oder andere Ablenkungen.

Danke. Nun habe ich verstanden.

Johannes UrbanskiEingestellt am6:08 pm - Jan 28, 2013

Lass mich raten, Du gehoerst wahrscheinlich zu den selben Leuten, die noergeln wenn Du mal nicht mit Deinem gewohnten Zug sitzt und es auf einmal keine Ansagen gibt. In den modernen Zuegen werden gerade bereits die Anschluesse auf Displays und mit „real-time information“ angezeigt, allerdings wird das noch dauern bis das auch den letzten Nahverkehrszug erreicht hat, weil im Gegensatz zu Autos die Lebensdauer von Zuegen in Jahrzehnten und nicht Jahren berechnet wird…
Allen DB-Hassern empfehle ich einfach Mal eine Fahrt im Ausland (vielleicht mal um Schweiz oder Japan einen grossen Bogen machen, denn die haben aufgrund entsprechender politischer Unterstuetzung traumhafte Verkehrsnetze), dann wuerden sie vielleicht (genau so wie ich nach bald 4 Jahren im Ausland mit mehr als 40,000 Zugkilometern unter Anderem durch 23 von 27 EU-Mitgliedsstaaten) feststellen, dass man hier im internationalen Vergleich wirklich sehr kundenfreundlich und gut organisiert (wenn auch in vielerlei Hinsicht nicht perfekt) aufgestellt ist…

Liebe Gruesse aus England,
Johannes

danielschoeberlEingestellt am7:14 pm - Jan 28, 2013

Hallo Johannes,

dein Vergleich mit anderen Nationen gefällt mir sehr gut. Ich denke auch, dass wir uns mit der Deutschen Bahn im Allgemeinen sehr glücklich schätzen können, da ich im Ausland selbst auch schon weitaus unzuverlässigere Verkehrsunternehmen erlebt habe. Auch wenn bei der Bahn mal das ein oder andere Missgeschick passiert, so haben wir doch immer einen Ansprechpartner, der uns (zumindest versucht) aus der Patsche zu helfen. Und das ist doch schon einiges wert.

Viele Grüße auf die Insel,
Daniel.

danielschoeberlEingestellt am7:07 pm - Jan 28, 2013

Guten Abend Mario,

auf einer 8-Minuten-Fahrt mehr als 3 Minuten vom Lautsprecher der Zugführer vollgequatscht zu werden ist natürlich nicht schön. Auf der anderen Seite sind aber genau das die Informationen, die ein anderer Fahrgast vielleicht sogar hören möchte, da er eben nicht jeden Tag die gleiche Strecke fährt. Jeden zufrieden zu stimmen ist da schon fast unmöglich, aber ich kann deinen Ärger auch gut verstehen.

Gruß, Daniel.

Werner lie el SchlitzohrEingestellt am2:24 pm - Jan 28, 2013

Liebe Bahn, fahr doch mal zum Urlaubmachen in die Schweiz. Da kannst du mal sehen, was Pünktlichkeit bedeutet. Selbst bei grösstem Eis- und Schneechaos – ist dort auf die Bahn Verlass, und hat maximal 10 Minuten Verspätung. Guck doch mal bitte, wie die das machen.

danielschoeberlEingestellt am7:18 pm - Jan 28, 2013

Hallo Werner,

die Schweiz ist sicherlich das Paradebeispiel und dient der Bahn hoffentlich auch als Vorbild, sodass sie sich nicht auf dem jetzigen Stand ausruht, sondern versucht sich weiterhin zu verbessern. Uns bleibt nichts anderes übrig als abzuwarten und zu schauen, was passiert. 😉

Lieben Gruß, Daniel.

AnonymEingestellt am1:58 am - Jan 29, 2013

Das mein lieber Werner kann ich dir (nach bestem Wissen und Gewissen) sagen. Die Bahn baut groessere Puffer ein, so dass die Typische Verspaetung durch den Puffer abgedeckt wird und sich bei den Passagieren nicht bemerkbar macht. Die Deutsche Bahn plant knapper, dadurch werden die Zuege schneller aber eben auch unzuverlaessiger.

danielschoeberlEingestellt am11:09 pm - Jan 29, 2013

Hallo Mister X,

vielen Dank auf für deine Meinung. Ich muss gestehen, dass mir die Puffertheorie nicht so ganz einläuchtet. Würde mich über eine Erläuterung dazu freuen.

ChristianEingestellt am3:59 pm - Jan 28, 2013

Ich habe durchaus positive Erfahrungen mit dem Social Media Team der DB gemacht. So wurden auch Dinge weiter getragen welche mit oft bei der Bahn gestört haben. Z. B. war auf meiner Wochenendstrecke die Heizung im Winter immer viel zu niedrig eingestellt. Nach einer kurzen Unterhaltung über Twitter war es zum nächsten Freitag gelöst. Ich finde die machen dort super Arbeit!

ElseEingestellt am6:21 pm - Jan 28, 2013

Man hätte auch einfach mal persönlich zum Zugchef gehen können… anstatt den Umweg über das Social Media Team zu machen. ^^

danielschoeberlEingestellt am7:29 pm - Jan 28, 2013

Hallo Else,

der direkte Kontakt ist natürlich immer eine gute Möglichkeit, obwohl den Zugchef bei den meisten Problemsituationen wohl keine direkte Schuld trifft. Daher ist es meiner Meinung schon besser, wenn der Dialog via Social Media gesucht wird und das Bahn-Team im Hintergrund abwägt, wen die Beschwerde überhaupt betrifft und diese an die jeweilige Person weiterleitet.

Viele Grüße aus dem Schwarzwald,
Daniel.

danielschoeberlEingestellt am7:25 pm - Jan 28, 2013

Hallo Christian,

das ist ein schönes Beispiel und zeigt, dass die Bahn sich durchaus für ihre Kunden einsetzt und Social Media nutzt, um Probleme auch im täglichen Geschäft aus der Welt zu schaffen. Ich selbst habe mich auch schon zweimal via Twitter an das Dialog-Team gewendet und bekam innerhalb weniger Minuten eine äußerst hilfreiche Antwort.

Sebastian WewerEingestellt am5:03 pm - Jan 28, 2013

Wirklich ein Paradebeispiel für Beschwerdemanagement und den Umgang mit Kunden in Sozialen Medien.

Ein sehr gutes Beispiel für richtigen Umgang mit Sozialen Medien als Unternehmen und Kundeninteraktion ist der Twitter Account von ProSieben: https://twitter.com/ProSieben

danielschoeberlEingestellt am7:33 pm - Jan 28, 2013

Hallo Sebastian,

es stimmt natürlich, dass immer mehr Unternehmen den Dialog über die sozialen Medien suchen. So natürlich auch ProSieben, die mit ihrem Twitter-Kanal auch alles dafür tun, um den Endkunden zufrieden zu stimmen und eine gewisse Beziehung aufzubauen. Ich denke aber, dass die Bahn auf Grund ihrer Erfahrung dem Team von ProSieben noch einen kleinen Schritt voraus ist.

Gruß und schönen Abend noch,
Daniel.

BalianEingestellt am6:21 pm - Jan 28, 2013

Unglaublich wie viele Rechtschreib- und Grammatikfehler in diesen offiziellen Unternehmensantworten stecken. Man sollte annehmen, dass dort Leute sitzen, die der deutschen Sprache mächtig sind. Wirft ja kein gutes Licht auf die Personalpolitik aller drei Unternehmen.

danielschoeberlEingestellt am7:37 pm - Jan 28, 2013

Hallo Balian,

so direkt ist es mir noch nicht aufgefallen, aber ich werde in der nächsten Zeit gezielt ein Auge darauf werfen. Ich gebe dir natürlich völlig recht, dass die einzelnen Meldungen möglichst fehlerfrei sein sollten.

tibitapiEingestellt am9:10 am - Feb 23, 2013

Na ja. Du schreibst sicher immer fehlerfrei. Oder?

Liebesbrief an die Deutsche Bahn – oder wie man einen Shitstorm zum Positiven wendet | trendwatchersblogEingestellt am10:43 pm - Jan 28, 2013

[…] Lest hier die ganze Geschichte: https://danielschoeberl.com/2013/01/24/deutsche-bahn-liebesbrief-beschwerdemanagement/ […]

Konzerne als Personen? | Die wunderbare Welt von IsotoppEingestellt am12:47 pm - Jan 29, 2013

[…] https://danielschoeberl.com/2013/01/24/deutsche-bahn-liebesbrief-beschwerdemanagement/ […]

joannaEingestellt am12:13 pm - Jan 29, 2013

Wow, es geht auch anders. 🙂
Ich war letzte Woche zum zweiten Mal beim Schalter der Bahn, nachdem eine Mitarbeiterin beim Ausfüllen des Verspätungsformulars einen Fehler gemacht hat und man mir daher kein Geld erstatten wollte. Als Erstes bin ich aufgefordert worden, bei der Hotline anzurufen. Mit 42Cent die Minute auch ein echtes Schnäppchen, wenn man erwartet 10 Euro zurückzubekommen.

danielschoeberlEingestellt am11:14 pm - Jan 29, 2013

Hallo Joanna,

deine Aufregung kann ich voll und ganz nachvollziehen. Vielleicht wäre es gerade bei deinem Fall gut gewesen, auf soziale Medien (Facebook oder Twitter) zurückzugreifen und die Bahn auf diesem Weg zu kontaktieren. Dies kostet kein Geld und die Bahn kümmert sich auf Grund deines öffentlichen Posts in Windeseile um dein Anliegen. Einfach mal versuchen.

Gruß und gute Nacht,
Daniel.

Matthias LöbachEingestellt am12:17 pm - Jan 29, 2013

Die Kommunikation der Bahn auch gerade über Twitter ist wirklich sagenhaft gut. Es werden nicht nur allgemeine Beschwerden behandelt, man bekommt im Notfall auch konkrete Informationen. Nervtötendes Telefonieren fällt so oft weg und wenn schon Personen aus dem selben Zug eine Anfrage gestellt haben, kann man sich diese auch direkt sparen. Ich habe bisher ausschließlich gute Erfahrungen gemacht. Das steht übrigens im starken Kontrast mit dem Schalterpersonal, das einem bei >60 Minuten Verspätung nicht einmal mitteilt, dass man sich einen Teil des Fahrpreises erstatten lassen kann und einem nur eine andere Verbindung sagt, die man nehmen könne.

Das sich hier Personen über die Ansage von Anschlussverbindungen aufregen, zeigt ja deutlich, mit was für Unsinn sich die Kundenbetreuer bei der Bahn rumschlagen müssen.

danielschoeberlEingestellt am11:20 pm - Jan 29, 2013

Hallo Matthias,

vielen Dank für deinen Beitrag, dem ich voll und ganz zustimme. Auch ich habe bisher nur gute Erfahrungen im Kontakt mit der Bahn über Twitter gemacht. Nicht nur Hotlines kann man damit umgehen, man bekommt innerhalb kürzester Zeit eine äußerst hilfreiche Antwort. Was Twitter und Facebook betrifft ist das Beschwerdemanagement der Deutschen Bahn einfach ein Paradebeispiel für sehr gutes Netzwerken.

Ein ungewöhnlicher Liebesbrief an die Deutsche Bahn | YAMPP.DEEingestellt am2:14 pm - Jan 29, 2013

[…] » Artikel weiterlesen beim Kollegen Daniel Schoeberl […]

Alfred MignonEingestellt am3:01 pm - Jan 30, 2013

Ich bin leidenschaftlicher Bahnfahrer, wenn immer es möglich und sinnvoll ist. Aber ich erfreue mich zu meinem Glück auch seit vielen Jahren eines Opels (mein Zweiter). Ich bin sicher, dass mich auch der neue Rüsselsheimer gelegentlich im Stich lassen wird. Auch Opels (und Renaults und so) sind nur Menschen.

danielschoeberlEingestellt am6:31 pm - Jan 30, 2013

Hallo Alfred,

endlich auch mal jemand, der aus der Opel-Fraktion kommt. 😉 Deine Einstellung, dass Fehler nun mal passieren bzw. nicht alles reibungslos verläuft, gefällt mir sehr gut. Wäre ja auch seltsam, wenn im Leben alles perfekt laufen würde.

10000 Flies: Im Nu zum Chartstürmer | DanielSchoeberl.comEingestellt am8:13 pm - Jan 30, 2013

[…] ← Vorherige […]

oliver2punkt0Eingestellt am7:01 pm - Jan 31, 2013

Also mir gefällt das Ganze. Es hat was menschliches an sich. Gut gemacht! Und Danke für den Beitrag!

danielschoeberlEingestellt am11:49 pm - Jan 31, 2013

Hallo Oliver,

danke auch für den Kommentar. Das Menschliche spielt definitiv eine wichtige Rolle. Wer es verstanden hat, authentisch über soziale Netzwerke rüberzukommen, der wird langfristig Erfolg haben.

feydbraybrookEingestellt am11:19 am - Feb 2, 2013

Also Stuttgarter habe ich ja eine besondere Beziehung zur Bahn 😉
http://feydbraybrook.wordpress.com/2012/12/14/stuttgart-21-mercedes-mit-extras-kostet-auch-mehr/
Das mit dem social media – Zeug ist nur der Beweis dafür, dass Werbung ein Taschenspielertrick ist, der echt funktioniert, wenn man nicht genau hinschaut und alles ganz schnell geht. Es fühlt sich an wie Service, sieht aus wie Service, ist aber keiner. Nur hat halt keiner Zeit und Lust, genauer hinzusehen.

danielschoeberlEingestellt am10:42 pm - Feb 2, 2013

Hallo feydbraybrook,

auch dir vielen Dank für deinen Kommentar, dem ich leider nicht zustimmen kann. Mit dem Twitter-Account der Deutschen Bahn habe ich bisher ebenfalls sehr gute Erfahrungen gesammelt. Wenn ich eine Frage hatte, dann wurde diese auch zu meiner Zufriedenheit beantwortet. Und genau das verstehe ich unter gutem Service.

Ein schönes Wochenende noch,
Daniel.

feydbraybrookEingestellt am10:49 pm - Feb 2, 2013

Service kannst du nicht nur auf den Twitter-Service beschränken. Ich pendele zwischen Esslingen und Stuttgart jeden Tag hin und her und seit Monaten komme ich zu spät, weil die Bahn die IC-Entgleisungen nicht in den Griff kriegt. Die Erklärung (technische Störung) ist servicetechnisch alles andere als ausreichend.

danielschoeberlEingestellt am11:01 pm - Feb 2, 2013

Den Service kann man natürlich nicht nur auf Twitter beschränken. Wollte nur mit meinem Beispiel aussagen, dass ich bisher sehr zufrieden war mit den Antworten der Bahn. Wie man „Service“ definiert, ist natürlich eine andere Sache. Ich kann dich also gut verstehen, dass dir die Erklärung „technische Störung“ nicht ausreicht: Vielsagend nichtssagend!

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